Han är ny chef för Telavox Advisoravdelning

November 16, 2020 Kim Wictorin

Jonas Strandberg, rekryterad från E.O.N, är ny chef för Telavox Advisors och kundsupport. “I dag har kunderna mycket mer att säga till om och det är positivt. Om man inte presterar byter de leverantör. Konkurrensen är tuff men det pushar oss bara till att bli bättre”, säger han. 

Jonas är systemutvecklare i grunden och jobbat med förändring av verksamheter i nästan 30 år. Han har även lång erfarenhet inom it-och telekombranschen. Denna bakgrund är en perfekt matchning för Telavox behov. 

“Jag startade min karriär som entreprenör. Sen blev jag konsult och jobbade med operatörjättar som Vodaphone, Telia och Telenor. Det sista konsultuppdraget var på E.O.N där jag så småningom blev anställd. Jag fick uppdraget att genomföra en digital transformation av deras kontaktcenter. Uppdraget innefattade bland annat att gå från en traditionell telefonilösning till IP-telefoni samt automatisering, robotisering och att erbjuda kunderna en högre grad av självbetjäning”, säger Jonas.

Fler får kvalificerade jobb vid automatisering.

“Automatisering innebär att vissa enklare och repeterbara arbetsuppgifter  hanteras av robotar. Vid en sådan stor förändring frigörs arbetstid. Resultatet innebär dessutom att fler kan få mer kvalificerade arbetsuppgifter. Det är kul att uppleva en så stor kunskaps-och kompetensutveckling bland medarbetarna”, säger Jonas. 

“Det viktigaste i en utvecklingsresa är tydlighet, att man förklarar varför det är nödvändigt. Den stora drivkraften internt är att det gynnar kunderna och deras upplevelse av företaget.”

Kunderna jämför med sina privata tjänster

Jonas berättar att det skett en maktförskjutning på grund av den allmänna tillgången till internet.  

“I dag har kunderna mycket mer att säga till om och det är positivt. Om man inte presterar byter de leverantör.” 

Och numera kan kunder och beställare enkelt hitta recensioner på nätet som både kan hjälpa och stjälpa leverantören. 

“Konkurrens är bra. Detta pushar oss att bli bättre som bolag och vara lyhörda inför vad kunden behöver. De jämför med Google, Tesla och Spotify och förväntar sig samma service oavsett om du är elbolag eller verkar i telekombranschen. Ingen är längre skyddad av en dålig kundupplevelse”, säger Jonas. 

Madonna

Unik kundservice inom telekombranschen

På Telavox finns en stor förståelse för hur viktigt kundservice är. För tre år sedan implementerade man ett nytt koncept som är unikt inom telekombranschen där varje kund blir tilldelad en personlig Advisor

“Du får prata med samma person oavsett ärende. Man blir introducerad till sin Advisor så fort kontraktet är påskrivet. Advisorn har helhetsansvaret över leverans, utbildning, förvaltning, utveckling och ska tillhandahålla dig och ditt företag med proaktiva lösningar”, säger Jonas. 

Stor skillnad mellan B2C och B2B

Jonas berättar att det är en del skillnader mellan B2C och B2B. 

“Man kan automatisera stora delar av sin kundservicen om det finns stor volym av repetitiva frågor. Men i B2B kan frågorna variera mycket” 

För Jonas handlar det om att hitta rätt balans mellan personlig service och hög grad av digitalisering och automatisering där kunderna kan få ut det bästa av båda världar.

Alla kunder på Telavox har en unik lösning. Det är vår plattform skapad för. Det kan vara integrationer mot kundens egna system och andra stödsystem. Utformning av talsvar och statistikverktyg. Växelfunktionalitet och förutsättningar gällande samtalsstyrning”, säger Jonas.

2

Telavox kunder en stark röst ända in i företagets kärna

Det som även är exklusivt för Telavox kunder är att de har en tydlig röst ända in till utvecklingsavdelningen, säger Jonas.  

“Vi har snart 100 utvecklare och skapar allt själva. Telavox äger hela plattformen och därför kan vi vara väldigt flexibla inför deras behov.” 

Kundernas önskemål åtgärdas snabbt

Detta innebär i praktiken att kundernas önskemål genomförs snabbare, oavsett små eller stora förändringar. 

“Många av våra konkurrenter delar samma plattform som de köper in från en underleverantör. Därför hamnar slutkundens behov väldigt långt ifrån utvecklingsavdelningen. Vi har ingen konkurrens på det sättet. Vi har bara våra egna kunder att ta hänsyn till.”

En stor andel av Telavox utvecklingsavdelning är dedikerad att arbeta med förbättringar av befintliga funktioner. 

“Vi har en tydlig pipeline. Kunden ger sin Advisor feedback och vi tar med informationen till utvecklingsavdelningen. Vi jobbar agilt och i sprintar vilket innebär att vi kontinuerligt gör löpande leveranser av vår plattform. Det blir betydligt enklare att lyfta in kundernas önskemål i utvecklingsarbetet med en kortare leveranstid”, säger Jonas.

Advisoravdelningen är just nu i uppstartsfasen av en transformation – ett förändringsarbete som ska pågå under de närmaste två kommande åren. Jonas största prio är att utveckla medarbetarna, processerna och verktygen som används för att serva kunderna. I detta ingår att fortsätta effektivisera och delvis automatisera verksamheten, som även ska bidra till de mjuka värdena som en välmående arbetsplats och möjliggöra tillväxt.

Göra kundservicen mer skalbar

“Telavox växer och oavsett vilken marknad vi expanderar till ska Advisor-konceptet kunna följa med och tillämpas. Idag har vi massor av fantastiska medarbetare på Advisor-avdelningen som säkerställer den höga kvaliteten. Men detta är inte särskilt skalbart", säger Jonas.

Därför utvecklar Jonas och hans team nya arbetssätt och ska automatisera Vissa delprocesser.

"Vi vill att kunderna ska få en minst lika bra eller bättre upplevelse trots att Telavox kommer växa kraftigt de kommande åren. Strategisk verksamhetsutveckling är min grej och anledningen till att Telavox valde mig och vise versa”, säger Jonas.

Föregående
Vad är en SIP-trunk? Vi förklarar begreppet!
Vad är en SIP-trunk? Vi förklarar begreppet!

SIP-trunking är ett begrepp det pratas mycket om just nu. Men vad är en SIP-trunk? Hur fungerar SIP och vad...

Nästa
Telavox personliga Advisors gör succé bland storkunderna
Telavox personliga Advisors gör succé bland storkunderna

Telavox senaste kundundersökning visar på att den personliga servicen fortfarande är väldigt viktig. Här få...

×

Förnamn
Efternamn
!
Error - something went wrong!